Reputation Management

Die Reputation (engl.: Ansehen, Ruf) eines Unternehmens ist ein wichtiger Faktor bei der Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen und dessen Produkten. Spricht man im Online Bereich von einer Reputation, bezieht sich das in erster Linie auf die Website des Unternehmens selbst bzw. die über das Unternehmen (und dessen Produkte) veröffentlichten Meinungen und Bewertungen.

Eine gute Reputation schafft Vertrauen und hat somit einen positiven Einfluss auf das Kauf- und Abschlussorientierte Verhalten bei einem Kunden. Eine negative Reputation hingegen, veranlasst den Kunden zu einem kritischen Hinterfragen. Diese kann durch negative Berichterstattung, schlechte Kritik bishin zum Lautwerden verärgerter Unternehmensgegner hervorgerufen werden. Unternehmen die einer schlechter Reputation ausgeliefert sind, spüren dass meist an der Verdrängung der Spitzenpositionen unter dem eigenen Brand und/oder Produktnamen innerhalb der Suchmaschinenergebnisse.

Eine schlechte Reputation heisst aktiv Handeln

Hier gilt es aktiv zu Handeln, um die negativen online Einträge auf lange Sicht von den Unternehmensseiten fernzuhalten. Das Reputation Management tut genau das, bzw. wirkt teilweise vorbeugend. Reputation Management sollte nicht erst im Fall der "negativen Verdrängung", sondern bereits im Vorfeld angewandt werden. Positive Bewertungen und Meinungen über das Unternehmen auf starken Portalen, stärkt auch die Reputation des Unternehmens selbst. Sollte es aufgrund eines negativen Ereignisses, zu einem negativen Ansehen des Unternehmens kommen, ohne dass zuvor Reputation Management durchgeführt worden ist, ist ein Handeln durch verschiedenen Arten von Reaktionen möglich.

Wichtig dabei ist es, abzuwägen, inwiefern man auf die negativen Reaktionen eingehen kann. Ist es möglich, die Reaktionen durch Schlichtung zu neutralisieren, oder muss eine öffentliche Entschuldigung verwendet werden? Meist reichen diese Maßnahmen bereits aus, da evtl. nur ein Beitrag das Ergebnisumfeld der SERPs negativ beeinflußt. In schwierigeren Fällen kann es allerdings zu vielen negativen Einträgen führen. Dann heisst es die Mitbewerber auf den guten Suchergebnispositionen zu verdrängen. Meist ein sehr schwieriges und zeitaufwendiges Unterfangen.